+7 (804) 333-16-02
Санкт-Петербург:+7 (812) 425-17-02
Москва:+7 (499) 649-16-02
Екатеринбург:+7 (343) 222-16-02
Вся Россия (бесплатно):+7 (804) 333-16-02

Регламент работы технической поддержки

    Обязательства:
  1. Осуществлять оперативную помощь клиентам.
  2. Реагировать на заявку разделе «Техподдержка» личного кабинета, ответ клиента в заявке (актуально для заявок всех пользователей) или наш ответ в Скайпе в течение 30 минут.
  3. Принимать звонки и на основе них заводить заявки и контролировать процесс их решения.
  4. Принимать и фиксировать в личном кабинете сайта e-office24.ru заявки от клиентов, контролировать процесс их устранения.
  5. Фиксировать все действия по решению проблем в заявках: стадии решения, договорённости с клиентом, звонки клиенту.
  6. Следовать приложенным инструкциям для решения проблем и инструкциям на сайте e-office24.ru.
    Порядок действий при обращении клиента:
  1. Найдите клиента по номеру договора, логину, ИНН или названию организации в отчете.
  2. Если не можете найти клиента или клиент не может предоставить данную информацию, следуйте инструкции «Поиск данных по клиенту».
  3. Если заявки от клиента нет - заведите заявку в ЛК Е-офис24.
  4. Проверьте не закончился ли договор клиента, если закончился следуйте инструкции «Кредит и продление тарифа».
  5. Проверьте что квота клиента не превышена, если превышена следуйте инструкции «Переполнена квота».
  6. Если все показатели в норме следовать приложенным инструкциям для решения проблем.
  7. Если проблема клиента не решается:
    • Если заявка была от вас, то напишите какие действия предприняли для устранения проблемы и закройте заявку.
    • Если заявка была от клиента и была решена по телефону, то напишите скрытый комментарий о проделанной работе, напишите что заявка была решена по телефону и закройте заявку.
  8. Если проблема не указана в приложенных инструкциях или не решается по инструкции:
    • Если клиент на телефоне – скажите, что уточните информации и перезвоните.
    • Передайте заявку в Скайп.
    • Следуйте дальнейшим инструкциям по скайпу.
    • Сообщите клиенту в заявку или по телефону результат.
Примечание:

Если вопрос клиента не предусматривает немедленных действий, например, клиент просит связаться специалиста ЛК или просит завести заявку на другое число – такие вопросы НЕ надо пересылать в Скайп. Скайп существует для оперативного консультирования и решения проблем.

    Порядок заведения заявок в личном кабинете Е-офис24:
  • Обязательно указывать договор или логин, проверив его корректность найдя клиента в отчете.
  • Обязательно указывать телефон клиента с указанием времени, когда лучше позвонить по МСК.
  • Если обращение связано с какой-то определенной базой указывать название базы.
  • Прикладывайте скриншоты ошибки.
    Дальнейшая обработка заявки:

    Если при звонке у клиента было занято, то перезвоните в течение 15 минут, если повторный звонок - так же занято, то пишите клиенту об этом в заявке.

    Если при звонке клиент не ответил или телефон выключен – пишите клиенту об этом в заявке.

    В зависимости от того какой ответ был получен в Скайпе, следует передать следующую информацию клиенту (в заявке или по телефону) и сделать следующие действия:

  • На ЛК – Уточните у клиента оставляет он заявку на себя или на другое лицо, если на другое уточните ФИО этого лица и отразите в скрытом комментарии, «Передали заявку на линию консультаций, они свяжутся с вами в ближайший рабочий день», в статусе заявки ставим «Требует передачи на ЛК», в ответственного «Диспетчер техподдержки».
  • На программистов - «Передали заявку программистам, они свяжутся с вами в ближайший рабочий день», в статусе заявки ставим «Требует передачи на ОС», в ответственного «Диспетчер техподдержки».
  • Менеджер свяжется – «Передали заявку вашему менеджеру, он свяжется с вами в ближайший рабочий день», в статусе заявки ставим «На менеджера», в ответственного «Диспетчер техподдержки».
  • На завтра/понедельник – «Передали заявку на специалистов 2-линии техподдержки, они свяжутся с вами завтра/в понедельник».
    Критические проблемы:

    Решение данных проблем имеет наивысший приоритет. Если не можете решить проблему самостоятельно сообщаете о ней в Скайп, если долго (более 20 минут) не отвечаем в Скайпе - звоните.

    Проблема является критической если выполняется хотя бы 1 из условий:

  • Клиент не может работать в базе (зависла, аварийно закрывается и т.д.).
  • Клиент не может подключиться к базе или на удалённый рабочий стол.
  • Клиент не может отправить отчет.
  • Не открывается кассовая смена.
    Чрезвычайные ситуации:

    Это сбои в работе сервиса, проявляющиеся в массовых обращения такого рода как: зависание/торможение, недоступность или очень плохой отклик по интернет-соединению, выкидывание пользователей из базы, невозможность войти в базу.

    Если за последние 15-20 минут обратилось 3 и более клиентов с одной из указанных проблем, то в таком случае сразу сообщайте об этом в Скайп, если не реагируем более 10 минут – звоните нам.

    Если клиент обращается по телефону, то заводите заявку и говорите клиенту – «В данный момент наблюдаются технические проблемы у некоторых пользователей, ошибку уже решают, точное время решения будет известно позже», если клиент оставил заявку сам - то сообщаете ему тоже самое. После того как станет известно время решения проблемы и после устранения проблемы необходимо сообщить об этом всем обратившимся клиентам.

Наверх

Связаться с нами

*-поля обязательные для заполнения